中國電信業(yè)的知識管理

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知識管理之目錄管理

知識管理，經(jīng)常被人提起，但面對知識量極大，同時散布在各個不同系統(tǒng)中的業(yè)務知識，整理起來總是讓人感到難以處理，對于呼叫中心而言，他是最基礎(chǔ)，最核心層次的處理系統(tǒng)。一個呼叫中心可以沒有固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)系統(tǒng)，沒有管理系統(tǒng)，但在電話接起之前，每個客服人員一定需要知道該說什么，該給客戶傳遞什么信息，客戶的問題如何解答.而這些解答客戶問題的資料，也就是呼叫中心的知識，這一類的知識整理系統(tǒng)，就組成了我們所說的知識庫了。

知識管理：是指在組織中建構(gòu)一個人文與技術(shù)兼?zhèn)涞闹R系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識，透過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程，達到不斷創(chuàng)新的最終目的，并回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，個人與組織的知識得以永不間斷的累積，從系統(tǒng)的角度進行思考這將成為組織的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以因應市場的變遷。

從定義定我們可以見到知識管理首要的是知識系統(tǒng)，好的、適合企業(yè)特征的知識系統(tǒng)作為底層的系統(tǒng)支持，可以用之附載整個知識與信息的運轉(zhuǎn)過程，令知識可以有一個穩(wěn)定的存儲與更新的基礎(chǔ)，以便令使用者可以更快更有效地獲得所需的信息。

在知識管理的分類上可分為個人的知識管理與企業(yè)的知識管理兩大類型。

很多人可能會覺得知識管理聽上去很深奧，其實不然，我們個人電腦內(nèi)的文檔、圖片、軟件等都可以認為是一個知識儲存庫，也可以通俗的認為知識庫，而個人對本電腦里這個信息的分類管理與交叉使用、信息關(guān)聯(lián)設置、文檔資料的更新處理也就可以認為個人信息庫的知識管理。

同理，對于一個企業(yè)而言，存放企業(yè)使用的各類知識有著各類不同的系統(tǒng)，但不是每一類的知識與信息都可以作為企業(yè)業(yè)務運作的信息，我們把支持企業(yè)業(yè)務運作的信息編理后放在統(tǒng)一的系統(tǒng)中，這一類的系統(tǒng)即可稱之為知識管理系統(tǒng)，如是在同一系統(tǒng)內(nèi)的知識管理，該系統(tǒng)即為知識庫。以知識庫為載體的各類知識管理活動，也就是通常所說的企業(yè)知識管理。

各類企業(yè)的知識管理活動都有著不同的特性，如公安系統(tǒng)，重視的是數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化管理、權(quán)限設置、保密性，快速定位能力；企業(yè)注重的是公共知識傳遞與知識的積累。而電信業(yè)，對知識管理的要求更廣，包括知識的管理、知識定位、知識的分類等。

電信業(yè)的知識管理可按對內(nèi)與對外服務兩個方面來劃分，而對外服務的知識管理主要是10000號的知識管理。

10000號的知識管理可分為系統(tǒng)層面與業(yè)務管理層面兩部分，系統(tǒng)層面的需求重點在于：系統(tǒng)容量；服務器的獨立性；定位響應速度；多級管理權(quán)限設置；多種類文件的管理；知識庫的結(jié)構(gòu)設計；報表……

而管理層面則在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，圍繞著業(yè)務知識需求，管理架構(gòu)進行知識管理，流轉(zhuǎn)，讓知識真正產(chǎn)生競爭力。

在電信10000號的知識管理中，人們常提到的問題有很多，包括：目錄樹、檢索、知識對比、知識結(jié)構(gòu)化、數(shù)據(jù)挖掘、業(yè)務推送、業(yè)務增值服務提示等等……業(yè)務種類需多，但以下幾點是整個知識管理的基礎(chǔ)：知識庫目錄樹結(jié)構(gòu)；知識檢索方法；知識模版管理；知識管理者流程協(xié)作統(tǒng)一；知識報表。

知識庫目錄樹結(jié)構(gòu)

知識庫內(nèi)存在著大量非結(jié)構(gòu)化知識文檔，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何將這些非結(jié)構(gòu)化的文檔與結(jié)構(gòu)化的文檔進行分類管理是知識管理的最基礎(chǔ)部分。

一般而言，目錄的設計需考慮以下因素：知識架構(gòu)明確；知識分類清晰；規(guī)范目錄名稱；符合目前使用習慣；兼顧未來發(fā)展趁勢；擴展性與可控性強；展示頁面友好；權(quán)限技能細分；具有導航功能。

1、知識架構(gòu)

是指知識庫目錄層級設計，一般可分為網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)與樹狀結(jié)構(gòu)兩種。

目錄使用得最多的是樹狀結(jié)構(gòu)，常稱為目錄樹。

在目錄設計中，最為重要的深度與寬度的設計原則。

深度是指目錄設置的層級數(shù)量，一般在同一位置上的層級展現(xiàn)不宜超過3層，如超過則以多維度的展現(xiàn)為宜。按使用習慣，目錄樹一般放于左則，如果超過三級目錄，從第四級開始，可以橫向放于知識庫的上方。深度決定點擊的次數(shù)，查找的速度，造成使用者查找的代價加大。一般不應超過6級。

寬度是指每一級目錄的數(shù)量，該寬度按平常人目光定位的速度的依據(jù)，寬度越少越能快速查找到需求點，但寬度過短，必將造成深度加長，從而增加了點擊量，造成查找代價過高。知識庫目錄的結(jié)構(gòu)不宜參照IVR：5×5×5的結(jié)構(gòu)。建議每個層級的寬度不宜超過18個支節(jié)點，一般以8－15為宜。

2、知識分類清晰

知識目錄結(jié)構(gòu)的分類規(guī)則較多：可按地區(qū)為主線、以業(yè)務為輔線作為劃分依據(jù)；也可以業(yè)務為主線、地區(qū)為輔線而進行；還可以按使用者的使用習慣而劃分。

但對于前瞻性的業(yè)務需求、業(yè)務管理、客服業(yè)務權(quán)限而言，管理者還可以以業(yè)務發(fā)展總趨勢為主線，業(yè)務管理方面除10000號的需求外，兼顧其他業(yè)務團體（營業(yè)廳、網(wǎng)站等需求），客服代表使用的習慣而進行。如電信業(yè)務的未來主線為品牌產(chǎn)品業(yè)務，因此本類電信產(chǎn)品業(yè)務可以單獨設立，而電信的傳統(tǒng)業(yè)務相對較雜，可但為輔線按使用量順序總括放于電信業(yè)務的下級目錄下。

當然除此以外，首層目錄的分類還可以按產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)度等內(nèi)在關(guān)聯(lián)方法而設定。

一個好呼叫中心知識庫目錄分類，除了需考慮知識本身的分類結(jié)構(gòu)外，還需要考慮如何與業(yè)務技能進行有效的對接，而業(yè)務技能又應與IVR的語音引航相結(jié)合，以便更有效地業(yè)務權(quán)限分配，方便不同地區(qū)、不同業(yè)務技能的人員可以更快捷有效地查找到需要的業(yè)務知識，同時方便采編人員進行業(yè)務分類處理。當然業(yè)務技能的分類時需考慮業(yè)務的關(guān)聯(lián)性。

值得一提的是，知識庫目錄樹的首層目錄影響著使用人員的工作思維、操作習慣與和系統(tǒng)響應效率，因此首層目錄樹是整個目錄建設的關(guān)鍵，因此本級目錄除了考慮業(yè)務定位速度、知識的點擊量多少外，還需要考慮業(yè)務的穩(wěn)定性，一般首層目錄不適合頻繁改動，經(jīng)常變動的產(chǎn)品類別不應做為首層目錄。