內容管理系列（五）：CMS的目標是什么？

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大多數組織都認識到在維持一個大型企業(yè)的Web站點和企業(yè)內部局域網方面，CMS是十分必要的。

但是，CMS是否能滿足非一般需求也是十分重要的。CMS解決方案應該能滿足特殊的企業(yè)目標。

對系統(tǒng)的業(yè)務目標沒有一個清晰的認識，追蹤項目保證其成功或者保證獲得最大化的收益是不可能的。

這篇文章粗略描繪了CMS的一些普通的業(yè)務目標。當你在確定企業(yè)的目標時，可以將它作為出發(fā)點。

一般業(yè)務目標

這個部分列示了一部分普通的CMS業(yè)務目標（沒有排列次序）：

提高站點的適應性

企業(yè)Web站點必須和新產品、新服務或者企業(yè)的戰(zhàn)略保持同步。CMS需要做到能無故障的支持簡單的重建構造和界面的重新設計。這包括了更新所有的網頁，以此反映一個新的企業(yè)品牌或者形象。

提高信息的準確度

在Web站點和企業(yè)內部局域網上的信息整體質量應該有所提高。所有的網頁應該是：

準確的

最新的

全面的

沒有明確的CMS業(yè)務目標，成功是難以度量的

支持市場

Web站點已經成為企業(yè)主要的市場渠道了。CMS應該能有助于促進營銷物資的傳遞以及有效支持現有商品和企業(yè)品牌。

減少信息復制

跨業(yè)務單位和跨平臺的信息復制增加了維修成本和提高了錯誤率。無論哪里，信息應該一次儲存，多次重復使用。

改進顧客體驗

CMS應該能提高向Web站點訪問者提供一個功能齊全的、內容豐富的瀏覽環(huán)境。這將包括站點質量的提高及更方便的使用。

銷售支持

電子商務銷售正在平穩(wěn)的成長，CMS應該能進一步提供可供銷售的產品，以此提高站點銷售的影響力。同時，它也能完善現有電子商務的基礎設施。

改進信息更新

目前更新Web站點信息的人工過程是緩慢的、無效率的。這應該需要改進，以此支持站點內快速的、不時的信息更新。

支持Web站點的成長

在企業(yè)Web站點上充分增加信息公布量是一個戰(zhàn)略性的需要。CMS要能有效傳遞和管理利益點，以此支持Web站點的成長。

CMS能增加對變化的適應性

提高企業(yè)反應速度

CMS能支持新產品和服務發(fā)展的需要，也能適應企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術上的調整。主要是通過迅速的、有效的機械裝置更新國際企業(yè)信息和資源來達到這個目標的。

完善發(fā)布過程

點對點發(fā)布過程阻礙了有效的管理和跟蹤。CMS能改進這個功能，也能提供更強的透明度和準確性。

減少法律責任

在企業(yè)Web站點上列示的所有信息都將企業(yè)暴露在法律責任之下。通過對評論和發(fā)布過程建立更有效的控制減少法律責任。

獲取商業(yè)知識

人們越來越認識到，組織內部主要人員的缺乏會減少知識的可獲得性。CMS能支持以文本的方式獲取信息。

提高知識共享

直接人員交流和信息平等共享時發(fā)布信息的最有效的兩種方式。CMS能提供有利于促進這兩種方法形成的環(huán)境和工具。
 
支持知識發(fā)現

企業(yè)人員現在正面臨著信息超負荷的問題。通過提供更強大的搜索、瀏覽和過濾功能，CMS能允許企業(yè)人員挖掘和跟蹤主要的信息。

提高人員效率

通過以充足信息支持主要業(yè)務過程的方式，能提高人員效率。CMS必須著眼于當企業(yè)人員需要時，向他們提供信息。

通過避免對所需信息的無效搜索能直接節(jié)約大量時間。

減少顧客支持成本

通過向顧客提供更準確、更完備的信息，消費者支持所需要的條件能夠大大減少。

減少發(fā)布成本

許多企業(yè)指南仍然以紙質的方式出版。通過使用網上資源能解決直接成本。

減少Web網站的維修成本

通過替代現有勞動密集型維修活動，CMS能減少對Web網站管理人員和其他相關成本的需要。

增加Web網站的受眾

CMS允許更多的受眾訪問企業(yè)Web網站。企業(yè)所有客戶將從網站上獲益。

特殊的業(yè)務目標

除了上述列出來的CMS一般目標之外，還有一些具體的目標和企業(yè)直接相關。

確定這些目標能保證CMS和企業(yè)的特征相適應，也使它能適合企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略方向的需要。

為了確定這些特殊的CMS業(yè)務目標，企業(yè)需要檢查主要的產品、服務和業(yè)務流程。

從企業(yè)戰(zhàn)略開始，確定目標和需要

和企業(yè)戰(zhàn)略相融合

從上述列示中選擇適合企業(yè)整體戰(zhàn)略和發(fā)展方向的目標。在實踐中，這意味著選擇的目標不能很多。

比如，為零售企業(yè)管理大型企業(yè)網站的CMS的目標可以是：

增加Web站點的受眾

減少客戶支持成本

減少信息復制

增加站點的適應性

改善客戶體驗

然而，企業(yè)內部局域網項目列示了各種不同的目標：

提高人員工作效率

減少發(fā)布成本

減少信息復制

獲取商務知識

支持知識挖掘

如果需要，可以進一步確定六個二級目標。但這在大多數案例中都是不需要的。

利用規(guī)范使你的目標切實可行

說明需要

CMS的目標一旦確定，確定需要的過程就能夠開始了。每個需要必須和一個（或多個）企業(yè)目標相適應。

需要詳細說明了“什么”，而目標是“為什么”。兩者結合，他們形成選擇和發(fā)展CMS的整合戰(zhàn)略。

比如，減少信息復制的企業(yè)目標，可能引致如下需求：

管理來自相同系統(tǒng)的外部和內部網絡

將CMS和現有系統(tǒng)整合

單一資源功能

方法：

如果可能，確定測量每個目標成功的具體方法。這將允許成功與否能夠進行評估，提供評價投資回報率的基礎。

由于規(guī)范仍然是一個在研究的領域，所以你需要花一點時間決定最適合的方法。

一些可能的規(guī)范：

Web的使用統(tǒng)計

印刷和分銷成本

呼叫中心的使用

發(fā)布新材料或者實施調整的轉換時間

客戶滿意度

開發(fā)新網頁的時間

訓練培訓

比如，改善客戶體驗的規(guī)范可能是增加客戶對Web網站的滿意度，使之達到90%，這是通過對客戶調查測算出來的?；蛘邷p少支持成本可以通過分析Web站點的使用和呼叫中心的呼叫頻率測量。

為了使規(guī)范更加有效，應該在項目開始前測試這些規(guī)范。這提供了項目運作的基線。

結論

確定主要的CMS業(yè)務目標應該是每個CMS項目的出發(fā)點。把握了目標，系統(tǒng)產生的結果就能被測量，業(yè)務目標也能被滿足。