專業(yè)化分工運維管理體系如何建立

云OA系統管理的出現，幫助企業(yè)維持業(yè)務發(fā)展。而隨著信息化建設的加快，云oa系統成本逐漸增加。盡快破解云oa系統的人力成本困境是目前許多CIO迫切需要解決的問題，但首要關注的問題應是如何建立專業(yè)化分工的云oa系統體系。以下與大家分享我的一些專業(yè)化分工運維管理體系建立的經驗總結：

　　(1)根據企業(yè)發(fā)展策略，確定專業(yè)化分工模式

　　企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是決定企業(yè)運營模式的依據，也是對云oa系統人力管理模式產生重大影響的因素。目前專業(yè)化分工運維管理體系模式有兩種：一種是技能專業(yè)化分工，另一種是對象專業(yè)化分工。一般來說，企業(yè)發(fā)展策略和核心能力的不同，會導致選擇不同的運維人力分工模式。而不同的分工模式，又是導致運維人力成本支出結構不同的重要因素。所以說，首先需要從公司戰(zhàn)略出發(fā)，選擇最優(yōu)的云oa系統人力專業(yè)化分工模式。

　　(2)優(yōu)化專業(yè)化分工配置，力求提高運維效率

　　運維人力分工管理包含人員、崗位、角色等信息，如果這些信息沒有統一規(guī)劃，就無法進行統一配置。專業(yè)化分工是把云oa系統各種事情(包括人員、資源、突發(fā)事故)分成不同級別和不同運維操作，以便有效的配置運維人力資源。因此，對于企業(yè)而言，云oa系統的專業(yè)化分工本質上是對云oa系統人力資源配置的優(yōu)化。例如，明確運維事件分級處理流程，明確運維人員的職責、權限、義務和績效考核標準。事實上許多實踐也證明，明確每種運維事件的專業(yè)化分工運維管理體系處理流程，可以大大減少云oa系統操作的隨意性和混亂性，并能大大提高運維中的人力資源效率。

　　(3)設立云oa系統服務臺，避免人力成本混亂浪費

　　設立云oa系統服務臺是為了確定運維等級和引入優(yōu)先處理原則。IT服務臺主要承擔：運行值班、故障監(jiān)控、接受請求、工單派發(fā)及問題解決過程中的監(jiān)測等工作內容。服務臺就像是傳統產業(yè)生產車間的調度分配員，它會不斷的根據事件的等級進行匹配分工和調度。例如發(fā)生任何一個突發(fā)運維事件時，服務臺會先檢查并進行分類流轉處理。運維人員可分為一線普通維護、二線技術專家和三線廠商專家。一線人員作為第一級問題處理人員，主要解決常規(guī)的運維問題;在一線人員不能解決的情況下，二線技術專家將迅速介入問題解決過程;三線技術專家來自產品供應商，由二線技術專家申請三線廠商專家的介入，使問題解決時間能夠大大縮短。

　　(4)設立專業(yè)自助式知識庫，最大限度節(jié)省人力成本

　　自助式知識庫是指對云oa系統中的典型故障事件和常見問題解答的自助式處理流程。當出現故障時，用戶先在自助式知識庫尋找解決方法。如果問題沒有得到解決，則用戶進行自助式申請維護，用戶申請將會移交給服務臺接管，服務臺第一時間建立服務檔案并一直實時監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。因此，自助式知識庫能幫助運維人員節(jié)省大量的時間，從而節(jié)省人力成本支出。

　　總而言之，云oa系統人力管理不但是IT建設最繁雜的部分，也是云oa系統成本最關注的要素。通過專業(yè)化分工來提高IT團隊人力資源的利用效率是一個長期的工作，后續(xù)還需要配套許多具體的執(zhí)行工作。但最關鍵的一步是要從企業(yè)實際出發(fā)，根據企業(yè)IT建設各階段的需要把運維團隊進行專業(yè)化分工運維管理體系的建設。

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