滿堂紅CIO鄧勁翔：房屋中介突圍

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       客戶服務活動與監(jiān)控、業(yè)務流程實時監(jiān)控、網站訪問人數及流量實時監(jiān)控等實際企業(yè)應用場景淋漓盡致、栩栩如生的以大屏幕上圖表形式展現在人們面前，如果你不去繼續(xù)詢問，你不會知道這是一家才剛剛在房地產行業(yè)深耕十年的二手房交易中介商。

       經歷十年的歷久彌煉和市場考驗的滿堂紅，無論在房屋轉租、企業(yè)內部流程優(yōu)化、業(yè)務敏捷性還是市場競爭力都已經跑在同行業(yè)競者前列，成為行業(yè)內的領先者。

       滿堂紅信息中心總監(jiān)鄧勁翔對記者表示，某種程度滿堂紅也是房地產行業(yè)信息化黃金十年快速發(fā)展的最佳見證者。

       回顧房地產市場發(fā)展歷史，會發(fā)現二手房交易市場起步之晚而又在短時間內趕上時代步伐并獲得市場認可，這一段不平凡的歷史會成為見證二手房交易中介服務商最佳時期，也就是在那之后不久的幾年，二手房交易中介開始進入人們的視線。

       讓我們將時間撥回到15年前，在96、97年之前國內房地產市場現狀基本還是靠分發(fā)福利房模式生存，之后不久一段時期停止分發(fā)福利房，進而激發(fā)商品房購買市場，也就是在那時幾大房地產商接二連三誕生了，其中萬科、華遠地產、SOHO、金地是當時的幾大佼佼者。繼而購買商品房成為當時市場的主要客戶需求。

       “隨著國內經濟破歷史記錄的飛速發(fā)展，商品房價格也是呈指數級增長，進而將人們的購買能力與房地產價格距離逐漸拉大。

       2000年，二手房中介市場需求初露端倪，此時房屋中介也逐漸在此需求的驅動下浮出水面，而就在此之前一年基本沒有二手房交易需求，鄧勁翔說。”

       但在接下來的十年，二手房屋中介是如何獲得快速發(fā)展的，鄧勁翔生動的說，“基本靠各自慢慢摸索，并且在競爭對手互相競爭的環(huán)境下謀求生存機會，并在信息化的驅動下一路高歌猛進，直向行業(yè)領先者的行列邁進。”

       而滿堂紅就是在這樣的競爭環(huán)境下成長起來領先者。取得今天如此成績離不開滿堂紅員工的艱苦奮斗與時俱進的創(chuàng)新精神，而信息化又是在競爭對手如林市場中獲得快速發(fā)展與市場與客戶認可中不可小覷的一股中堅力量。

       在鄧勁翔看來，二手房交易不同商品房市場交易那樣簡單，業(yè)主難纏、客戶更難纏是常有的現象。唯有在信息化背景下突圍固有模式開啟新的銷售模式、營銷模式才是二手交易中介的長久之計。

創(chuàng)新營銷

       “2003年開始著手做業(yè)務鏈條整合，為的就是為客戶提供更好的服務體驗，在置業(yè)服務整個過程中我們會提供全方位整個服務流程”鄧勁翔說。以地產中介為主營業(yè)務的滿堂紅，在日常的客戶服務過程中，逐漸摸索出自己的一條業(yè)務鏈條模式，為客戶提供一條龍服務。而在此基礎上衍生出的“按揭服務”也是為了更好的滿足客戶需求而提供更加友好的服務。

       “在當時算是一種先進的服務模式，并獲得良好客戶口碑，逐漸成為全國所有大型房地產中介公司的相繼模仿的統(tǒng)一服務模式。鏈家地產、我愛我家后續(xù)采用此種模式，而這種模式也成為區(qū)別大公司與小公司的明顯符號，有的專業(yè)事情小公司做不了，會委托滿堂紅等大公司來幫他們完成。”

       談及競爭對手，鄧勁翔表示，與鏈家、我愛我家等既是合作伙伴也是競爭對手，但合作的領域大于競爭領域，比如，基于地域性差別，鏈家的主攻點在北京，而滿堂紅主要基于廣州地區(qū)，為當地客戶提供更好的本地化服務，2008、2009年正是鏈家地產統(tǒng)治北京置業(yè)服務市場的時候，當時滿堂紅與鏈家互相學習，促進自身業(yè)務快速發(fā)展。
      
       從這個層面上看是合作要大于競爭。很多業(yè)務模式、創(chuàng)新點都是相互參考學習、取長補短、共同進步，一起推進行業(yè)健康發(fā)展的。

       基于互聯(lián)網技術的發(fā)展，滿堂紅開始將網絡營銷提升到企業(yè)內部戰(zhàn)略層面，也就是利用互聯(lián)網的快速傳播能力將滿堂紅品牌迅速推向市場，同時也基于地域性原因將原有的業(yè)務鏈與互聯(lián)網整合。比如大客戶看房需求很模糊的時，經紀人很累，看了十套房都沒有達成交易，導致經紀人的勞動成果白費。但是如果之前通過網站了解房源具體情況，效率會高很多，對銷售業(yè)績是一個很大提升。
另一個優(yōu)勢是，房產是一個地域性很強的生意，北京房子跟廣州房子價格差很多，北京房子是位置決定價格，區(qū)域特性不同，導致房價也會不一樣。

       于是2006年滿堂紅將這種模式搬到網上，打破地域性限制，隨時隨地，在網上作房產對比，然后約經紀人去看房。無形中擴大了整個營銷渠道。在渠道方面算是很大的創(chuàng)新之舉，就連現在的搜房、安居客當時還沒有做這件事情?？梢哉f滿堂紅是第一個吃螃蟹的人。

       接下來與搜房網合作也是滿堂紅具備前瞻性的一步舉措，利用搜房的品牌、流量優(yōu)勢來彌補滿堂紅的流量弱勢，同時滿堂紅將房源提供給搜房，充實搜房銷售平臺，為客戶提供更加具備地域優(yōu)勢的服務。所以鄧勁翔表示，滿堂紅與搜房是很好的合作伙伴，存在的競爭關系不大，首先，滿堂紅與搜房定位不同，搜房是房產提供者，房源展示銷售平臺，而滿堂紅是一家房屋中介服務提供商。其次，搜房具備互聯(lián)網優(yōu)勢，而滿堂紅具備房源優(yōu)勢，二者結合是互相彌補的一個過程。

       以服務促進銷售是一種最佳的模式，讓客戶感受到值得信任的服務，無形中就提高了銷售效率，將客戶服務與網絡營銷線上線下整合在一起是滿堂紅下一步推進的重要服務策略” 鄧勁翔說。

       從原有業(yè)務鏈條與互聯(lián)網結合以及與房屋展示銷售平臺商合作舉措看出，滿堂紅快速搶灘二手房交易市場制高點的不二法寶非與合作廠商合作推進的“網絡營銷”莫屬。

SFA+CSS

       “在滿堂紅內部，客戶數據、跟進記錄、修改痕跡等數據記錄無論何時何地要將其錄入到工作任務管理系統(tǒng)內，為的是以后更好的服務客戶提供有力保障。”鄧勁翔說。

       而內部的工作任務管理軟件又分為兩大部分，自動化銷售系統(tǒng)(Sale Force Automation簡稱SFA)與客戶服務支持系統(tǒng)(Customs Service Supporting簡稱CSS)。

       所謂SFA是專門給銷售人員使用，把數據錄入系統(tǒng)內后，系統(tǒng)會自動提醒及工作計劃以及約見客戶都時間等。

       鄧勁翔表示，銷售人員必須將擁有的資源錄入到工作任務管理系統(tǒng)，讓公司系統(tǒng)實時了解你的銷售進度、接觸的客戶以及拜訪的情況的實時情況。從而統(tǒng)計出每個銷售人員的活動量，進而評估他的銷售成功轉化率。比如客戶去看樓，是基于銷售漏斗模型驅動，去看樓的客戶基本已是潛在客戶。兩個小區(qū)各有兩百戶，其中10%有詳細資料，五位愿意賣他房子或者有人租他的房子，然后只有兩個人愿意委托給你，最后有一個成交。這是銷售漏斗的典型應用。

       將需要看樓的用戶數據提前錄入到SFA內(自動化銷售系統(tǒng)),并設定好時間，系統(tǒng)會自動提醒客戶看樓時間。為銷售人員更好的服務客戶提供時間上的保障。
CSS是給銷售決策、模型分析而用的業(yè)務模式，客戶跟客戶溝通的有效工具，類似網站客服，跟客戶直接打交道提供標準化服務。大屏幕的銷售進度數據監(jiān)控正是來源于此，沒有監(jiān)控不會知道打進電話人的具體信息。

打通信息孤島

       企業(yè)內部各個業(yè)務系統(tǒng)在沒有整合之前各自形成自己的信息孤島，使企業(yè)內部信息流得不到統(tǒng)一管理與監(jiān)控，業(yè)務流程復雜、效率低下是企業(yè)內部常有的怪現象，為了優(yōu)化內部流程、提高業(yè)務敏捷性，避免信息孤島現象重演，滿堂紅選擇了泛普軟件日程管理軟件系統(tǒng)(業(yè)務流程優(yōu)化系統(tǒng)平臺)，從各個系統(tǒng)內部抽取相應數據，最終將流程狀態(tài)匯聚到一起。

       鄧勁翔表示，滿堂紅內部總共算下來有二十多個系統(tǒng)，比如工作任務管理系統(tǒng)、一二手業(yè)務系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、進度監(jiān)控系統(tǒng)、結算系統(tǒng)、按揭服務系統(tǒng)等，如果每個系統(tǒng)的形成一座信息孤島，系統(tǒng)內部數據不能共享，對業(yè)務效率會造成很大影響。

       “龐大復雜的業(yè)務流程成為掣肘企業(yè)快速發(fā)展的最大障礙，比如繳納水電費、物業(yè)管理費等需要多級業(yè)務流程審批才能讓財務部門繳費，最后算下來，審批流程耗費的時間成本要比費用成本還要高，內耗嚴重，在日益競爭激烈市場，快速的敏捷業(yè)務流程無疑成為企業(yè)制勝的法寶，” 鄧勁翔說。而整合后帶來的價值主要體現在兩方面：

       首先，打通后的信息系統(tǒng)，孤島現象得到有效解決，業(yè)務流程也得到優(yōu)化，敏捷性提高。原來信息在那里但由于各個系統(tǒng)沒有打通、透明化，數據價值卻遲遲得不到釋放。同時很多員工都在走信息系統(tǒng)流程，每一個人的流程會影響下一個審批流程的人，如果沒有一個統(tǒng)一的信息系統(tǒng)通知下一個人，會影響下一個人的判斷力，進而影響團隊成員之間的協(xié)作，這時需要一個高效工具來整合各個信息孤島，提升企業(yè)業(yè)務效率，將各個信息系統(tǒng)整合起來。致使員工事情輕松很多、內耗減少。

       其次，企業(yè)內部所有的流程納入到系統(tǒng)管理，本身是一種很大的助推器，如果沒有系統(tǒng)流程整理平臺，半截卡殼，不會知道問題出在哪里。導致各個業(yè)務部門相互抱怨、客戶抱怨，進而各個團隊相互不配合，業(yè)務流程監(jiān)管出現很大問題，現在在整合系統(tǒng)平臺以清晰的業(yè)務流程并標上不同顏色，哪一段出現問題，顏色會告之，立刻會得到流程負責部門響應，積極介入解決問題，從而提升內部辦事效率

       信息中心高級項目經理葉浩賢表示，隨著房屋政策的不斷調整變化，房管局信息系統(tǒng)管理流程也隨之發(fā)生變化。滿堂紅隨之改變信息系統(tǒng)的業(yè)務流程，如果沒有一個輕量級的管理平臺，調整業(yè)務流程將是一件很難完成的事情，而部署泛普軟件系統(tǒng)也是基于上述考慮，將各個業(yè)務子系統(tǒng)整合到泛普軟件平臺上，優(yōu)化業(yè)務流程，以后應對政策的業(yè)務流程變化將變得簡單容易著手，如果不做系統(tǒng)整合，業(yè)務流程優(yōu)化，將很難適應房管局隨時調整政策變化。

       打通信息孤島或許是滿堂紅占領市場制高點不可或缺的一步棋，但打通之后的業(yè)務流程夠不夠敏捷，夠不夠優(yōu)化，對戰(zhàn)略決策能不能提供有效響應，這一切都要等滿堂紅經過市場的層層考驗之后才能給出答案。但那時的房屋中介市場又會是一個什么樣的競爭格局？


文章來源：比特網