全面質量管理案例

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    全面質量管理利于企業(yè)提高產(chǎn)品質量服務水平，提升顧客的滿意度和忠誠度，樹立企業(yè)良好的品牌形象，以促進企業(yè)的經(jīng)濟效益。
    全面質量管理案例：
    紐約市公園及娛樂局實施“全面質量管理”技術
　　紐約市公園及娛樂部的主要任務是負責城市公共活動場所（包括公園、沙灘、操場、娛樂設施、廣場等）的清潔和安全工作，并增進居民在健康和休閑方面的興趣。
　　市民將娛樂資源看作是重要的基礎設施，因此公眾對該部門重要性是認同的。但是在采用何種方式實現(xiàn)其使命，及該城市應投入多少資源去實施其計劃卻很難達成共識。該部門面臨著質量管理巨大的系統(tǒng)和減少的資源。和美國的其它城市相比，紐約市的計劃是龐大的。該部門將絕大部分資源投入現(xiàn)有設施維護和運做，盡管為設施維護和運做投入的預算從94年到95年削減了4.8%。
　　為了對付預算削減，并能維持龐大復雜的公園系統(tǒng)，該部門的策略包括：與預算和管理辦公室展開強硬的幕后斗爭，以恢復一些已削減的預算；發(fā)展公司伙伴關系以取得更多的資源等等。除了這些策略，該組織采納了全面質量管理技術，以求“花更少的錢干更多的事”。
　　在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變化是困難的，工人們會對一系列的管理時尚產(chǎn)生懷疑。因此，該部門的策略是將全面質量管理逐步介紹到組織中，即顧問團訓練高層管理者讓他們接受全面質量管理的核心理念，將全面質量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓練提供了全面質量管理的概念，選擇質量改進項目和目標團隊的方法，管理質量團隊和建立全面質量管理組織的策略。雖然存在問題，但這些舉措使全面質量管理在實施的最初階段獲得了相當?shù)某晒Α?br>　　有關分析顯示了該部門實施全面質量管理所獲得的財政和運做收益。啟動費用是22.3萬美元，平均每個項目2.3萬美元?？偣补?jié)省了71.15萬美元，平均每個項目一年節(jié)約7.1萬美元。這個數(shù)字不包括間接和長期收益，只是每個項目每年直接節(jié)約的費用。
　　在全面質量管理技術執(zhí)行五年后，情況出現(xiàn)了變化。
　　該部門是政治任命的。以前的官員落選了，新一任官員就任后，TQM執(zhí)行計劃被擱淺了。新上任的負責人將其前任確立的全面質量管理技術看作是他能夠忽略的其前任的優(yōu)勢。大部分成員沒有完全理解或贊成TQM哲學，認為只是前任遺留下來的東西。但是新任同樣面臨著削減的預算和龐大的服務系統(tǒng)的問題，但卻沒有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、績效管理等手段。
　　分析：
　　紐約市公園與娛樂管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任務是負責城市公共活動場所（包括公園、沙灘、操場、娛樂設施、廣場等）的清潔和安全工作，并增進居民在健康和娛樂方面的興趣。該部門面臨著如何以較少的資源提高服務績效的問題。在前期該部門將“全面質量管理”（TQM）確定為一項重要舉措并取得了一定成效。但是到后期因為領導人變更而放棄該工具改用其它工具。我們也用上述的理論框架做簡要的分析：
　　首先，公園與娛樂管理局的目標是在面臨預算削減的情況下，繼續(xù)維持龐大復雜的服務系統(tǒng)。該局面臨的問題是減少的預算和增加的顧客需求。市民將娛樂資源看作是重要的基礎設施，因此，公眾對該部門重要性是認同的。但是在采用何種方式實現(xiàn)其使命，及該城市應投入多少資源去實施其計劃卻很難達成共識，為設施維護和運做投入的預算從1994年到1995年削減了4.8%。因此該局的目標是以最小的成本達成目標。
　　其次，公園與娛樂管理局在前期采用的最重要的一項政策工具是“全面質量管理”。“全面質量管理”有以下三個核心理念：
　?。?）工作過程中的配備必須為特定目標設計；
　?。?）分析職員的工作程序，以進行路線化的組織運作并減少過程變動；
　?。?）加強與顧客的聯(lián)系，從而了解顧客的需求并且明確他們對服務質量的界定。
　　實踐證明，“全面質量管理”是一種有效的工具。有關分析顯示了該局實施“全面質量管理”所獲得的財政和運做收益。啟動費用是22.3萬美元，平均每個項目2.3萬美元，總共節(jié)省了71.15萬美元，平均每個項目一年節(jié)約7.1萬美元。這個數(shù)字不包括間接和長期收益，只是每個項目每年直接節(jié)約的費用。
　　第三，公園與娛樂管理局在運用“全面質量管理”技術時考慮到組織路線的影響。在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變化是困難的，工人們會對一系列的管理時尚產(chǎn)生懷疑。因此該局的策略是將全面質量管理逐步介紹到組織中，即顧問團訓練高層管理者讓他們接受全面質量管理的核心理念，將全面質量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓練提供了全面質量管理的理念，和建立全面質量管理組織的策略。雖然存在一些問題，但這些舉措使全面質量管理在實施的最初階段獲得了相當?shù)某晒Α?br>　　第四，公園與娛樂管理局在后期因環(huán)境改變而放棄“全面質量管理”工具?！叭尜|量管理”強調(diào)主要領導者的作用，這在政府部門是一個挑戰(zhàn)。委任的領導人經(jīng)常會落選，繼任者都想證明他們的工作較之前任要有所改進，這常常會使新的管理者拋棄其前任的管理方法。在“全面質量管理技術”執(zhí)行五年后，情況出現(xiàn)了變化，以前的官員落選了。新一任官員就任后，只把“全面質量管理”看作是前任遺留下來的東西，其大部分成員也沒有完全理解或贊成TQM哲學。盡管同樣面臨著削減的預算和龐大的服務系統(tǒng)的問題，但該局卻沒有沿用前期采取的工具，而是采用是“私有化”、“績效管理”等手段。
　　在該案例中，盡管“全面質量管理”這一工具與該局以“較少的成本維持龐大的服務系統(tǒng)”的目標是匹配的，而且該局在運用“全面質量管理”這一新工具時也考慮到組織路線的影響并采取了一定策略以減少推行該工具的阻力，從而使該工具在經(jīng)過一段時間嘗試后被證明是達成目標的有效工具，但最終卻因為領導人的變更而被拋棄?？梢?，決策者選擇政策工具并不完全是理性的，這個案例的意義在于展現(xiàn)了政策工具選擇面臨的政治壓力。
    總之，企業(yè)通過全面質量管理，全面且有效地控制產(chǎn)品質量各個環(huán)節(jié)，加速產(chǎn)品生產(chǎn)流程，提高產(chǎn)品的質量，提升在市場上的競爭優(yōu)勢，降低企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益。