全流程智能化客服體系：功能構(gòu)建與服務效能提升

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 　　1.1 客服

　　搭建熱線客戶訴求受理平臺，集成從受理、處理、回訪、質(zhì)檢及監(jiān)控分析的全流程服務功能：支持7x24小時話務通過工具條進行接聽，支持工單錄入、客戶視圖、工作臺等;泛普工程企業(yè)管理系統(tǒng)實現(xiàn)咨詢、投訴、報修等業(yè)務全流程辦理，含工單流程傳遞、合并、提級、掛起、督辦及歸檔等;坐席受理界面嵌入知識搜索與話術(shù)推薦，實時輔助應答;建立回訪閉環(huán)管理，涵蓋任務生成、執(zhí)行、滿意度分析及問題整改;構(gòu)建話務質(zhì)檢體系，覆蓋質(zhì)檢項目方案制定、抽樣評估、申訴復核及多維分析;提供坐席與工單等維度可視化監(jiān)控，實時追蹤狀態(tài)與核心指標;支持多維度統(tǒng)計報表生成與導出，為服務優(yōu)化與資源調(diào)度提供數(shù)據(jù)支撐。

　　1.1.1 業(yè)務受理

　　業(yè)務受理承擔著話務訴求響應受理，通過接聽 7x24 小時電話線路，實時接收用戶的業(yè)務咨詢、服務投訴及報修等訴求，坐席人員通過話務接續(xù)工具條實現(xiàn)語音平臺對接,通過工具條配置坐席信息及對接地址，完成電話簽入、簽出、示忙、示閑、接聽、掛斷、轉(zhuǎn)接、外撥、求助、保持、取保持、坐席狀態(tài)監(jiān)測及離線等及話后評價，同時在業(yè)務受理時提供訴求表單錄入、關(guān)聯(lián)工單、受理附件管理、客戶全視圖、工作臺、離席申請管理等輔助功能。

　　1.1.2 業(yè)務辦理

　　支持相關(guān)的業(yè)務全流程辦理，包括咨詢、投訴、報修、意見、建議等不同類型的業(yè)務辦理。主要功能含待辦任務、工單合并、工單追補、工單掛起、工單提級、工單督辦、工單處理、工單審核、工單答復、工單回訪及歸檔等。

　　1.1.3 坐席知識輔助

　　將知識搜索、話術(shù)推薦等集成于業(yè)務受理界面，輔助坐席進行客戶服務：坐席輸入內(nèi)容時實時調(diào)用知識庫檢索，結(jié)果以列表展示，點擊標題可查看知識詳情(含名稱、知識內(nèi)容、申請人、創(chuàng)建時間等字段);同時根據(jù)用戶來回內(nèi)容推薦話術(shù)，經(jīng)加工處理后在受理頁面顯示，輔助坐席快速提取關(guān)鍵信息并規(guī)范應答，提升服務效率與準確性。

　　1.1.4 回訪管理

　　建設回訪閉環(huán)管理。通過調(diào)研項目維護、問卷設計及回訪計劃制定，自動化生成回訪任務清單。值班長依托班長回訪池進行任務分派，坐席通過坐席回訪池執(zhí)行回訪并錄入結(jié)果，同步收集客戶回訪問卷數(shù)據(jù)并生成滿意度分析報告。針對低分項可觸發(fā)整改流程，將問題工單推送至業(yè)務管理部門，管理部門根據(jù)整改要求在時限內(nèi)落實改進措施，形成"回訪任務生成-任務執(zhí)行-數(shù)據(jù)分析-問題整改"的全流程閉環(huán)管理。

　　1.1.5 話務人工質(zhì)檢

　　話務人工質(zhì)檢流程涵蓋從標準建立到閉環(huán)提升的全過程：通過維護質(zhì)檢考核項目庫、制定考核方案及質(zhì)檢計劃，為質(zhì)檢提供規(guī)范依據(jù);據(jù)此開展人工話務抽樣質(zhì)檢，評估服務合規(guī)性、業(yè)務準確性與溝通效能;質(zhì)檢完成后發(fā)布結(jié)果明細，對評分存疑的工單支持申訴并復核裁定;最終提供涵蓋人員表現(xiàn)、差錯類型、申訴情況等多維度的數(shù)據(jù)分析報告，精準定位服務短板，驅(qū)動針對性培訓與流程優(yōu)化，實現(xiàn)服務質(zhì)量持續(xù)提升。

　　1.1.6 通知公告

　　通知公告支持集中發(fā)布新聞、通知、公告、制度、消息等，幫助坐席代表即時了解動態(tài)。工程企業(yè)管理系統(tǒng)支持快速查找通知公共;信息經(jīng)過審核后自動發(fā)布出去，支持文字、圖片、文件等不同格式的內(nèi)容發(fā)布。對重要信息，支持通知置頂功能。消息送達情況全程跟蹤，實時查看消息的查閱情況，還可以提醒查閱以保證通知到位?？梢园凑杖掌?、類別、標題進行公告查詢，幫助快速準確查找到所需的信息。根據(jù)公告性質(zhì)的不同自定義公告通知的類型，令公告管理更加清晰。

　　1.1.7 可視化監(jiān)控及預警

　　構(gòu)建坐席、工單等多維度可視化大屏監(jiān)控。坐席監(jiān)控方面，通過模擬辦公場景展示坐席位置及登錄狀態(tài)，基于預設閾值實時監(jiān)控簽入簽出、話務量、角色分布、VIP專席等運行指標，形成全局動態(tài)視圖;工單監(jiān)控方面，實現(xiàn)全流程可視化追蹤與超時預警，覆蓋受理派發(fā)及時率、工單處理時長、工單解決率、回訪及時率、服務滿意率等核心指標，支持工單回退率分析。通過數(shù)據(jù)聯(lián)動，為資源調(diào)度、服務優(yōu)化及效率提升提供實時決策支撐。

　　1.1.8 業(yè)務統(tǒng)計報表

　　支持對業(yè)務方面的受理業(yè)務統(tǒng)計、處理業(yè)務統(tǒng)計、綜合類統(tǒng)計、話務類統(tǒng)計、考核類統(tǒng)計等多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計;支持對不同指標的統(tǒng)計，如客戶訴求工單及時率、客戶訴求工單解決率、客戶訴求工單滿意率、話務接通率等不同指標的統(tǒng)計;支持對不同指標的篩選生成報表，支持下載導出等。