客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn)

有時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，雖然為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)(比如說(shuō)上面買(mǎi)手表案例中比預(yù)算低的價(jià)格)，但他們并沒(méi)有預(yù)期中那么滿(mǎn)意。問(wèn)題出在哪里？原來(lái)在這個(gè)滿(mǎn)意度等式中缺少了一個(gè)元素：客戶(hù)期望值。它是由你如何服務(wù)客戶(hù)以及你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所創(chuàng)造。而且值得注意的是，客戶(hù)期望值是不斷提高的。

事實(shí)上,客戶(hù)體驗(yàn)值并不僅僅取決于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀質(zhì)量,而要達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度則需要客戶(hù)期望值與體驗(yàn)相一致.那么應(yīng)該如何計(jì)算客戶(hù)滿(mǎn)意度?

1.1 三角定律
根據(jù)三角定律,客戶(hù)滿(mǎn)意度 = 客戶(hù)體驗(yàn) - 客戶(hù)期望值。

如下圖所示,若結(jié)果為正數(shù),即客戶(hù)體驗(yàn)超過(guò)客戶(hù)期望，是滿(mǎn)意的,這個(gè)正數(shù)數(shù)值越大,客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時(shí)，即客戶(hù)體驗(yàn)低于客戶(hù)期望，數(shù)值越大，客戶(hù)滿(mǎn)意度也越低。

在接下來(lái)的幾個(gè)簡(jiǎn)例中,將說(shuō)明體驗(yàn)與期望值的差距所帶來(lái)的不同滿(mǎn)意度。
1.2 襄陽(yáng)市場(chǎng)買(mǎi)手表討價(jià)還價(jià)的期望
以買(mǎi)手表為例，雖然我以比目標(biāo)價(jià)便宜50元成交，但并不感到滿(mǎn)意，覺(jué)得開(kāi)價(jià)100元還是太高，或者懷疑那塊表有什么瑕疵等等。但如果經(jīng)過(guò)不斷的討價(jià)還價(jià)并最后以150元成交說(shuō)不定會(huì)令我更滿(mǎn)意。為什么？多花時(shí)間又多付50元反而令我更滿(mǎn)意，就是因?yàn)楹笳邼M(mǎn)足了我討價(jià)還價(jià)的期望。我之所以不滿(mǎn)意這次便宜50元的交易，就是因?yàn)榭蛻?hù)體驗(yàn)低于客戶(hù)期望。

1.3 中歐國(guó)際商學(xué)院的師生集體照

我們?cè)鵀橹袣W國(guó)際商學(xué)院組織過(guò)課程，中間安排學(xué)員與教授一起拍集體照，地點(diǎn)安排在學(xué)校的入口處，背景是中歐的標(biāo)識(shí)和橫幅，學(xué)員非常滿(mǎn)意，除了因?yàn)橹袣W優(yōu)秀的教學(xué)質(zhì)量，也因?yàn)槠湫蜗笈c品牌，學(xué)員都把這張照片掛在了他們自己的辦公室。拍照這一體驗(yàn)滿(mǎn)足了期望，所以讓學(xué)員感到滿(mǎn)意，這就是，客戶(hù)體驗(yàn)等于客戶(hù)期望。

1.4 亞馬遜超期望的客戶(hù)體驗(yàn)

有一次，我在亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店定購(gòu)了12本書(shū)，以最便宜也最耗時(shí)的海運(yùn)方式運(yùn)送。12個(gè)禮拜后，書(shū)準(zhǔn)時(shí)送到了我香港的住所，卻發(fā)現(xiàn)只有11本。于是我發(fā)電郵給亞馬遜，但毫無(wú)回音，可是2天后，那第12本書(shū)就以最昂貴的快遞方式送到了我家。整個(gè)過(guò)程中他們竟然沒(méi)有問(wèn)過(guò)任何問(wèn)題，就把書(shū)空運(yùn)給我了。這一“沒(méi)問(wèn)題”的體驗(yàn)遠(yuǎn)超出我的期望。那么亞馬遜到底虧了沒(méi)有？當(dāng)然沒(méi)有！他們從此擁有了一位極度忠誠(chéng)的客戶(hù)，我還會(huì)把這個(gè)經(jīng)歷告訴所有認(rèn)識(shí)的人，這就是，客戶(hù)體驗(yàn)超過(guò)客戶(hù)期望。