企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理中的難點(diǎn)逐個(gè)解決

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解決企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理中的難點(diǎn)（上）

近幾年來(lái)，隨著企業(yè)信息化建設(shè)的迅速普及，知識(shí)管理系統(tǒng)和體系建設(shè)也成為企業(yè)信息化建設(shè)和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，然而一個(gè)完整和有效的企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)并不是一朝一夕可以完成的，在企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的過(guò)程中存在的諸多難點(diǎn)，給企業(yè)管理者帶來(lái)了不小的困惑。如何使這些問(wèn)題迎刃而解，本文從企業(yè)協(xié)同發(fā)展的角度出發(fā)提供了應(yīng)對(duì)方案。

企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的十大難點(diǎn)和解決方法

1、 隱形知識(shí)怎么轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)？

知識(shí)管理的關(guān)鍵在于激發(fā)“隱形知識(shí)”向“顯性知識(shí)”的轉(zhuǎn)換，顯性知識(shí)可以理解成書面化的文檔，隱形知識(shí)就是存放在每一個(gè)人頭腦中的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，要讓每一個(gè)人頭腦中的這些經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)的確很難，為什么呢？因?yàn)槠匠Ｃ恳粋€(gè)人工作都很忙，比方一個(gè)客戶經(jīng)理每天必須拜訪客戶，而且每天必須與足夠數(shù)量的客戶保持溝通，如果還要讓忙了一天的客戶經(jīng)理在靜下心來(lái)把自己的經(jīng)驗(yàn)和心得寫來(lái)，這對(duì)絕大多數(shù)員工來(lái)講是不現(xiàn)實(shí)；我們很多知識(shí)管理項(xiàng)目的一個(gè)假定條件就是每一個(gè)員工都會(huì)把自己的頭腦中的知識(shí)主動(dòng)拿出來(lái)，但是事實(shí)并非如此：而是員工沒(méi)有這個(gè)時(shí)間也沒(méi)有這個(gè)動(dòng)力，如果這個(gè)假定條件不成立，那么知識(shí)管理項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)就沒(méi)有了！所以這個(gè)困難必須面對(duì)而且必須解決好，不然知識(shí)管理系統(tǒng)最終成為了一個(gè)擺設(shè)。

解決方法：讓知識(shí)管理系統(tǒng)完全融合到員工日常的工作中，比如客戶服務(wù)人員每天處理客戶的問(wèn)題就在知識(shí)管理完成，這樣就可以讓員工一邊工作一邊積累知識(shí)；通過(guò)信息化的工具把知識(shí)管理融入到項(xiàng)目管理、客戶管理、流程管理、人力資源管理，這樣能夠真正有效的讓員工一邊工作一邊把知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累到系統(tǒng)中來(lái)，讓知識(shí)的積累成為一種工作習(xí)慣和方式，將形成于員工大腦中的隱性知識(shí)在工作過(guò)程以自然的方式釋放出來(lái)，并能有效積累在公司的知識(shí)系統(tǒng)中形成具體的的顯性知識(shí)，為整個(gè)組織循環(huán)利用。

2、 個(gè)人的知識(shí)發(fā)展怎么與企業(yè)的知識(shí)發(fā)展步調(diào)一致？

知識(shí)管理的建設(shè)要以讓員工受益為根本出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)的知識(shí)進(jìn)步一定是依賴于個(gè)人的知識(shí)發(fā)展，所以在考慮企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)的時(shí)候，一定要考慮到這個(gè)系統(tǒng)讓用戶能夠得到實(shí)惠，他們不只是知識(shí)的貢獻(xiàn)者，而同樣是知識(shí)的分享者；所以一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)的首先應(yīng)該滿足企業(yè)員工個(gè)人知識(shí)的發(fā)展，那么企業(yè)知識(shí)的發(fā)展實(shí)際上也成了必然的結(jié)果。

解決方法：通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)，為每一個(gè)崗位設(shè)立知識(shí)地圖，讓員工完成職業(yè)技能的自助培訓(xùn)；為每一個(gè)員工開通完全屬于自己的個(gè)性化的員工blog，建立工作、技能、經(jīng)驗(yàn)分享的和諧氣氛；通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)獲取外部有用有價(jià)值的信息，適時(shí)推送給員工；為了讓員工及時(shí)獲得想要的知識(shí)信息和可能需要知道的信息，允許知識(shí)訂閱和知識(shí)的定期推送；建立知識(shí)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工對(duì)知識(shí)的貢獻(xiàn)和創(chuàng)新。

3、 知識(shí)的生命周期如何管理？

知識(shí)管理重在對(duì)整個(gè)知識(shí)生命周期的管理，知識(shí)的積累、共享、利用和創(chuàng)新是一個(gè)完整的管理周期，在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的知識(shí)也需要不斷得到深化和創(chuàng)新，借以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更低的學(xué)習(xí)成本和更快的業(yè)務(wù)提升。

圖：知識(shí)的生命周期

4、 知識(shí)管理的模式：到底是“出版模式”還是“仲介模式”

“出版模式”是指由某一個(gè)人負(fù)責(zé)向員工搜集資訊，加以組織后，再宣傳這些資訊的可用性，然后就坐視后續(xù)發(fā)展?！爸俳槟Ｊ健笔抢萌藗冸p方都具備有利可圖、彼此分享的欲望——特別是當(dāng)他們分享資訊時(shí)，能讓他們看起來(lái)對(duì)公司好像更有價(jià)值。

從目前知識(shí)管理軟件市場(chǎng)來(lái)看大多的軟件注重在“出版模式”，他們假設(shè)由某一個(gè)人負(fù)責(zé)向員工搜集資訊，加以組織后，再宣傳這些資訊的可用性，然后就坐視后續(xù)發(fā)展。但是因?yàn)閱T工會(huì)迅速創(chuàng)造大量的資訊，所以每一天想要充分掌握這些資訊的努力都會(huì)受挫。就算是最有組織的努力，也只不過(guò)能搜集到員工知識(shí)的一小部分，而且等到這些有限的知識(shí)出版時(shí)，往往已經(jīng)過(guò)時(shí)了?！爸俳槟Ｊ健备嗟奶岢雒恳粋€(gè)員工都是出版者同時(shí)又是獲取者，但是這個(gè)模式的關(guān)鍵點(diǎn)在于系統(tǒng)能夠讓需要知識(shí)的人能夠很方便找到有這個(gè)知識(shí)的人。

從知識(shí)管理本身來(lái)看，“仲介模式”是“出版模式”的發(fā)展和延伸，當(dāng)然對(duì)剛開始實(shí)施知識(shí)管理系統(tǒng)的時(shí)候“出版模式”有它的優(yōu)勢(shì)和作用，但是要讓一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)做到真正的造血功能，必須要發(fā)展到“仲介模式”！

解決方法：結(jié)合人力資源管理，建立專家網(wǎng)絡(luò)，使每一個(gè)人的特長(zhǎng)都顯現(xiàn)出來(lái)；將相關(guān)知識(shí)進(jìn)行歸類、整理形成公司運(yùn)營(yíng)知識(shí)地圖、產(chǎn)品知識(shí)地圖、專家知識(shí)地圖、崗位知識(shí)地圖、行業(yè)知識(shí)地圖、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)地圖等，能夠方便知識(shí)的閱讀和獲??；通過(guò)文檔評(píng)分、知識(shí)訂閱、知識(shí)報(bào)表等知識(shí)激勵(lì)機(jī)制在完善企業(yè)知識(shí)庫(kù)的同時(shí)更有助于員工在系統(tǒng)中的知識(shí)成長(zhǎng)，促進(jìn)知識(shí)的利用和創(chuàng)新；通過(guò)強(qiáng)大的檢索功能，能夠?qū)ψ鳂I(yè)過(guò)程進(jìn)行查詢，讓工作過(guò)程成為知識(shí)積累的過(guò)程；員工blog的推行是一種理想的知識(shí)管理的“仲介模式”。

5、到底什么是知識(shí)什么是垃圾？

知識(shí)因人而異，對(duì)我是知識(shí)對(duì)你可能就是垃圾；知識(shí)因時(shí)間而異，在每一個(gè)階段是知識(shí)在另外一個(gè)時(shí)間段就是垃圾；知識(shí)因事件而異，在每一個(gè)事件中是知識(shí)在另外一個(gè)事件中就是垃圾；我們認(rèn)為在知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中沒(méi)有太多的必要花太多的精力來(lái)討論什么是知識(shí)什么是垃圾，但也不是說(shuō)不對(duì)信息進(jìn)行控制，應(yīng)該由相關(guān)的部門資深人員（一般建議部門經(jīng)理）來(lái)做一定篩選。

解決方法：經(jīng)過(guò)眾多的經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)了幾種有效的知識(shí)分析方法。企業(yè)可以在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)確立每一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)專家，由知識(shí)專家來(lái)負(fù)責(zé)知識(shí)的篩選；可以根據(jù)知識(shí)評(píng)分來(lái)分類知識(shí)，同時(shí)作為知識(shí)激勵(lì)的有效方法；按照瀏覽量來(lái)分類知識(shí)，在系統(tǒng)中可形成有效的知識(shí)區(qū)分，并成為知識(shí)篩選的依據(jù)；知識(shí)地圖同樣是知識(shí)分類的好方法，可以根據(jù)文檔內(nèi)容或關(guān)聯(lián)的屬性進(jìn)行合理的分類，并結(jié)合知識(shí)推送的功能使知識(shí)的利用價(jià)值最大化。