電子商務(wù)和CRM軟件是如何相互協(xié)作的

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　　電子商務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)科技為渠道實(shí)現(xiàn)商品交換的一種線(xiàn)上商務(wù)交易的活動(dòng)，近年來(lái)飛速發(fā)展著。CRM作為一款功能完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間的管理，已經(jīng)成為中小型企業(yè)信息化的企業(yè)管理軟件，在眾多的信息管理系統(tǒng)中，各大企業(yè)對(duì)軟件的使用效果滿(mǎn)意度較高。隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將會(huì)成為必須探討的話(huà)題，利用現(xiàn)代技術(shù)為技術(shù)方式，讓客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體化的系統(tǒng)，提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，能夠不斷發(fā)掘潛在客戶(hù)，讓企業(yè)獲得利潤(rùn)。從以下幾點(diǎn)可以分析出CRM對(duì)電子商務(wù)的重要性。

　　一、目前ERP的局限

　　1、erp系統(tǒng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化管理的需求。隨著管理理論和rI‘技術(shù)的不斷創(chuàng)新、市場(chǎng)需求的不斷變化，企業(yè)流程也必然隨之而改變，而目前ERP還不能動(dòng)態(tài)地滿(mǎn)足企業(yè)流程變化的需要，必須經(jīng)過(guò)艱難的二次開(kāi)發(fā)和實(shí)施才能實(shí)現(xiàn)。

　　2、ERP雖然面向供應(yīng)鏈管理，但其重心仍在企業(yè)內(nèi)部，而在現(xiàn)在激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)興衰的關(guān)鍵。如何以客戶(hù)為中心，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是ERP系統(tǒng)要改善的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　3、隨著互聯(lián)網(wǎng)(Intemet)時(shí)代的到來(lái)和電子商務(wù)(EC)的興起，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)影響到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的方方面面。但基于Intemet/Intranet、B/S體系結(jié)構(gòu)的ERP軟件系統(tǒng)還處于初始階段，對(duì)電子商務(wù)的支持也尚未成熟。

　　4、ERP與EC的集成程度低。盡管很多企業(yè)開(kāi)展了電子商務(wù)業(yè)務(wù)，但是由于沒(méi)有后臺(tái)ERP系統(tǒng)的支持，使得從EC平臺(tái)上獲得的銷(xiāo)售定單、市場(chǎng)信息不能及時(shí)傳遞到后臺(tái)ERP系統(tǒng)中;

　　同樣，由于沒(méi)有EC系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成，前臺(tái)的EC系統(tǒng)也不能讀取ERP系統(tǒng)中的有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、客戶(hù)等信息，這樣就會(huì)造成前后臺(tái)信息的脫節(jié)，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降，甚至失去很多客戶(hù)。

　　5、作為管理軟件，ERP軟件還不能包括工廠基礎(chǔ)自動(dòng)化控制部分，管理系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)缺乏有機(jī)的結(jié)合。

　　二、泛普軟件CRM軟件如何相互協(xié)協(xié)作

　　1、電子商務(wù)和CRM相輔相成

　　先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)之間的關(guān)系管理，這個(gè)符合了電子商務(wù)的發(fā)展策略，成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力。CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)，協(xié)助了電子商務(wù)的更好的發(fā)展方向和目標(biāo)，系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理，讓電子商務(wù)行業(yè)能夠清晰了解并分析客戶(hù)的信息，實(shí)現(xiàn)高效管理客戶(hù)。

　　系統(tǒng)，還實(shí)現(xiàn)功能選擇定制，可以根據(jù)自身的發(fā)展需要，選定合適的CRM系統(tǒng)功能，協(xié)助企業(yè)最大化效益。

　　2、CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)

　　CRM系統(tǒng)提供電子商務(wù)的對(duì)接口， CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷(xiāo)售方式如B2B以及B2C交易，可以滿(mǎn)足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)及電子店面創(chuàng)建的需求。支持并提高互聯(lián)網(wǎng)和客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用的能力;

　　CRM的自助式客戶(hù)支持應(yīng)用軟件可使客戶(hù)在線(xiàn)提交服務(wù)請(qǐng)求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉環(huán)客戶(hù)支持環(huán)境等。系統(tǒng)全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)，建立在Web上，適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)的要求。

　　3、電子商務(wù)環(huán)境下的CRM中客戶(hù)的消費(fèi)特征

　　經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，高新技術(shù)的運(yùn)用，經(jīng)濟(jì)全球化等導(dǎo)致的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人們消費(fèi)觀念的不斷變化，個(gè)性化消費(fèi)的方式成為眾多人的特征，而電子商務(wù)快速發(fā)展就促進(jìn)了市場(chǎng)的個(gè)性化轉(zhuǎn)變，使企業(yè)通過(guò)定制化生產(chǎn)等方式滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化消費(fèi)。

　　投入使用，也讓企業(yè)能夠在客戶(hù)群體多而雜的情況下，有條不紊的實(shí)施客戶(hù)管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促成交易，提升企業(yè)績(jī)效。

　　4、CRM應(yīng)服務(wù)“大客戶(hù)”與“小客戶(hù)”

　　大客戶(hù)就是企業(yè)認(rèn)定的核心用戶(hù)，根據(jù)管理學(xué)家的二八定律，就是企業(yè)全體客戶(hù)中，百分之八十都是小客戶(hù)，受到企業(yè)的冷淡甚至是淡忘，只有百分之二十的客戶(hù)是企業(yè)重點(diǎn)看護(hù)的對(duì)象，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而忽略了剩下的百分之八十的“小客戶(hù)”。

　　運(yùn)用系統(tǒng)，企業(yè)可以將這兩種客戶(hù)分開(kāi)管理，洞察不同客戶(hù)群體的需求和變化，分析客戶(hù)對(duì)企業(yè)的真正價(jià)值，根據(jù)企業(yè)類(lèi)型，明確企業(yè)市場(chǎng)定位和企業(yè)實(shí)力，從而選定企業(yè)應(yīng)該傾向的客戶(hù)群體。

　　綜合而言，信息技術(shù)在管理中的廣泛應(yīng)用，既為我國(guó)企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的契機(jī)，同時(shí)也使企業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，未來(lái)社會(huì)是一個(gè)信息社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，誰(shuí)在這場(chǎng)信息革命中領(lǐng)先一步，誰(shuí)便能在未來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。客戶(hù)管理CRM系統(tǒng)基于電子商務(wù)平臺(tái)的整合是我國(guó)企業(yè)在信息化進(jìn)程中的向管理要效益的發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)管理技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)整體素質(zhì)，最終形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。