一家連鎖店客戶(hù)管理軟件的實(shí)現(xiàn)策略有哪些？

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 　　要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理的目標(biāo)，必須在客戶(hù)管理流程中采取一些有關(guān)的策略，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)保留、客戶(hù)獲得和提升客戶(hù)盈利能力的目的。實(shí)施泛普客戶(hù)管理，有以下這些策略包括：客戶(hù)保持、客戶(hù)升級(jí)、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)、提升不活躍客戶(hù)和低端客戶(hù)贏利能力的策略。

　　1.客戶(hù)保持和升級(jí)策略：

　　國(guó)外專(zhuān)家的研究結(jié)果顯示，吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的5倍 。一個(gè)連鎖店如果將其顧客的流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%至85%?？蛻?hù)金字塔中客戶(hù)升級(jí)2%意味著銷(xiāo)售收入增加10%，利潤(rùn)增加50%。因此，為提高連鎖店利潤(rùn)，有必要對(duì)有價(jià)值客戶(hù)制定相應(yīng)的保持和升級(jí)策略?？蛻?hù)保持的基本策略是企業(yè)改善客戶(hù)的體驗(yàn)策略和客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略，其訣竅在于直接服務(wù)于企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)，以實(shí)現(xiàn)少量的投入得到大量的回報(bào)?？蛻?hù)升級(jí)的基本策略是在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意策略的基礎(chǔ)上要求更高的水準(zhǔn)，主要體現(xiàn)在為提升客戶(hù)價(jià)值而指定的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃。其中的核心技術(shù)是數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和顧客體驗(yàn)管理。顧客體驗(yàn)管理，即站在客戶(hù)的角度，建立顧客體驗(yàn)平臺(tái)，建立與顧客的接觸，不斷創(chuàng)新以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。同時(shí)，通過(guò)感情的交流和真正的互動(dòng)，與客戶(hù)培養(yǎng)起一種相互信賴(lài)的伙伴關(guān)系?？蛻?hù)保持和升級(jí)的關(guān)鍵策略是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意是顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果(或結(jié)果)與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果效果低于期望值，顧客就會(huì)不滿(mǎn)意。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣的商品或服務(wù)。如果效果與期望值基本相符，顧客就會(huì)滿(mǎn)意。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦。如果效果高于期望值，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi)?？蛻?hù)的高度滿(mǎn)意創(chuàng)造了對(duì)品牌的情緒上的共鳴，而不僅僅是理性偏好，從而創(chuàng)造了顧客的高度忠誠(chéng)。要想創(chuàng)造高度滿(mǎn)意，就要做到以下兩點(diǎn)：

　　(1)把握客戶(hù)的期望

        據(jù)一個(gè)令人滿(mǎn)意的定義，達(dá)到令人滿(mǎn)意的水平是一個(gè)功能知覺(jué)的有效性和期望之間的差異。因此，我們有必要把握顧客的期望。連鎖店和產(chǎn)品的不同客戶(hù)的期望是不同的，在不同時(shí)間的同一客戶(hù)對(duì)連鎖店和產(chǎn)品有不同期望。我們的客戶(hù)與連鎖店的互動(dòng)，重點(diǎn)觀察客戶(hù)的需求和期望，并記錄下來(lái)，或通過(guò)定期的電話(huà)采訪(fǎng)，電子郵件詢(xún)問(wèn)或當(dāng)面對(duì)話(huà)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，選擇取決于調(diào)查的人群類(lèi)型，提出了顧客的選擇，和問(wèn)題類(lèi)型。收集的信息通過(guò)各種方式，形成對(duì)客戶(hù)的理解，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和顧客滿(mǎn)意。

　　(2)為客戶(hù)創(chuàng)造和增加價(jià)值

       為客戶(hù)創(chuàng)造和增加價(jià)值就可以提高顧客滿(mǎn)意度。我們要在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，將客戶(hù)需求按其重要性先后排序，為顧客增加價(jià)值的同時(shí)，努力減少顧客的成本。從而滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并使客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　2.新客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略：

　　新客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略主要有數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)推薦及專(zhuān)業(yè)化溝通。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)建立在已收集和積累客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上。

　　3.提升不活躍客戶(hù)和低端客戶(hù)贏利能力的策略：

　　對(duì)于連鎖店來(lái)說(shuō)，不活躍客戶(hù)和低端客戶(hù)不能帶來(lái)大的利潤(rùn)。一般對(duì)于這部分客戶(hù)會(huì)采取全部放棄或全部保留的策略。從客戶(hù)管理角度分析，全部放棄這部分客戶(hù)，可能會(huì)損失掉很多對(duì)連鎖店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的客戶(hù);全部保留就需要大量人力和財(cái)力作為保證，這樣不僅浪費(fèi)連鎖店資源，而且使連鎖店的管理復(fù)雜化，無(wú)形增加了連鎖店的負(fù)擔(dān)，對(duì)于高價(jià)值用戶(hù)的拓展不利。要平衡這種狀況，就需要對(duì)客戶(hù)做充分的價(jià)值分析，挖掘有潛力的客戶(hù)，剔除沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)，這樣不僅能保證連鎖店的利潤(rùn)，擴(kuò)展有價(jià)值的客戶(hù)群，而且也是一種有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。